No Image

Как написать ответ на отзыв

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
12 декабря 2019

100 дневная программа для предпринимателей

c микро- и нано-бизнесом.

Работа с персональным куратором.

Вы отлично работаете, и клиенты это отмечают комментариями в интернете. Довольно улыбаться в ответ недостаточно: с положительными отзывами надо работать! Какие ошибки чаще всего допускают владельцы бизнеса при работе с благодарностями клиентов?

Работая с тысячами владельцев-бизнеса на tulp.ru, я ежедневно сталкиваюсь с ошибками, которые портят весь эффект положительных отзывы. О чем вам стоит помнить, если вы хотите, чтобы благодарный клиент стал вашим постоянным покупателем?

Ошибка #1. Вы вообще не просите вас похвалить.

Если клиенты не пишут положительные отзывы, это не значит, что они недовольны. Скорее всего, еще как довольны. Просто привыкли высказываться только по негативным поводам, а когда все хорошо — молчать. Что с этим делать?

Считайте, что это особенность национального характера, с которой обязательно надо бороться. Поэтому стоит мотивировать довольных клиентов писать о вас – просьбам, бонусами, скидками и мелкими подарками. Или просто пишите, что вам важны их мнения! Ну вот например так.

Есть распространенное заблуждение, что если клиенты будут писать отзывы, то обязательно плохие: мол, людям только дай возможность рассказать гадость. Это неправда. На всех сервисах отзывов большинство комментариев — положительные! Например, на tulp.ru хороших отзывов — 70%!

[Tweet «В интернете клиенты пишут 70% хороших отзывов! Не бойтесь их об этом просить»]

Ошибка #2. Вы не заметили благодарный отзыв.
Ищите название вашей компании в интернете. Хотя бы раз в неделю. Смотрите, где и в каком контексте вас упоминают. По умолчанию это касается страниц вашего сайта, специально для отзывов предназначенных. Или группы «ВКонтакте». Если вы будете игнорировать положительные отзывы, клиенты решат, что вам все равно и больше утруждать себя комментариями не будут. Пользуйтесь сервисами для поиска упоминаний о вашей компании. Например, вот этим mention.net или этим http://www.google.com/alerts

Ошибка #3 . Вы отвечаете коротко или шаблонно.
Клиент, написавший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании. Почему бы и вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Не нужно ставить в ответ смайлики или писать клонированное «Спасибо!». Отвечайте каждому клиенту лично. Обязательно называйте его по имени. Вот пример.

Отзыв клиента: «Спасибо ресторану «Урюпинские ночи» за ужин. Ходили с мужем на мой день рождения, всем довольны, а торт «три медведя» вообще восхитительный! Официантка Таня молодец, быстро все приносила и дала вазу для цветов. Всем советую. Лерочка».

Шаблонный отзыв: «Уважаемый Гость! Благодарим Вас, что нашли время поделиться впечатлением от ужина в ресторане «Урюпинские ночи». Мы искренне рады, что Вы остались довольны кухней, а также профессионализмом и доброжелательностью нашего персонала. Ждем Вас вновь в нашем ресторане!
Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи».

Душевный отзыв , после которого клиент к вам точно вернется: «Добрый день, Валерия! Спасибо за прекрасный и эмоциональный отзыв! Нам очень приятно и важно знать, что наши старания замечают. Татьяна была очень тронута Вашими теплыми словами в ее адрес. Если вам понравился торт «Три медведя» то точно придется по вкусу наша новинка – торт «Четыре медведя» с дополнительным слоем шоколадной глазури».
Будем ждать вас и вашего супруга в нашем ресторане.
С праздником вас!
Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи».

Согласитесь, второй вариант звучит гораздо душевнее? Первый вариант – это программа-минимум, который уместен только в качестве запасного. Второй ответ заставит клиента чувствовать себя важным и любимым – и он точно вернется к вам за этим ощущением снова.

Вот пример такого отзыва.

Ошибка #4 . Вы не используете хороший отзыв как повод вдохновить человека на еще одну покупку.

Не просто благодарите в ответ на хороший отзыв, а забрасывайте удочку для следующей покупки. Как это делать? Предлагайте клиенту товар, который ему понравится на основе его благодарности. Вот так.

Ошибка #5. Вы не делитесь отзывом с другими клиентами.

Не стесняйтесь хвастаться! Если вам пришел благодарный отзыв по электронной почте, разместите его на сайте (предварительно уточнив у автора, согласен ли он). Репостните в «Фейсбуке», «ВКонтакте» или «Твиттере». Не нужно скромности – так и пишите, что вот отзыв наших клиентов, спасибо им огромное, ждем и ваших отзывов!

А как работать с головной болью многих компаний — неприятной критикой? Читайте здесь.

А вы не стесняетесь просить у клиентов написать отзыв?

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса. Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

Зачем писать отзывы: 5 веских доводов

Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина. Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу. Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи. Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга. “Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

В этот момент меня посетили две мысли:

  1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
  2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.
— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.
— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

Я готов был провалиться под землю от неловкости.

— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.
— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.
— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

Читайте также:  Сколько стоит день путина

Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.

С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

[direct]

  1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
  2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
  3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
  4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
  5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

Как написать отзыв: практическая инструкция из 7 шагов с примерами

Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек. Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне. Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).

Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.

Шаг №1 (самый важный). Цель отзыва

Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.

Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.

Сравните два примера.

Пример отзыва №1

Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.

Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.

Пример отзыва №2

Наша компания впервые обратилась к фирме N около полугода назад с задачей разработать продающий сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мертвым грузом, проедая бюджет. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил +96%, и это в “мертвый сезон”, когда обычно у нас убыток. Планируем заказать фирме N еще несколько сайтов для смежных проектов.

У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.

Шаг №2. Язык целевой аудитории

Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.

Рассмотрим еще пару примеров.

Пример отзыва №3

Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.

Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.

Пример отзыва №4

Наткнулся на книгу случайно, название улыбнуло. Не знаю, кого может торкнуть этот бред, разве что задротов типа автора отзыва №3.

Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.

Шаг №3. Мотив

Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:

  • Эмоции
  • Стремление к самовыражению
  • Проблема

Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.

Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.

Шаг №4. Эмоциональность отзыва

Из предыдущего шага Вы уже знаете, что эмоции — это один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Эмоциональность условно можно разделить на три группы:

  • Положительная
  • Нейтральная
  • Отрицательная

Отзывы с нейтральной (объективной) окраской, как правило, пишутся под воздействием фактора самовыражения.

Пример отзыва №5

Ужасный сервис! Мало того что пришлось ждать полтора часа, так и менеджер оказался неотесанным хамлом. Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!

Налицо негативная окраска.

Пример отзыва №6

Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!

У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей. Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.

Пример отзыва №7

Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.

Отзыв в нейтральном ключе. В нем чувствуется самовыражение автора.

Обратите особое внимание: старайтесь избегать излишней приторности в отзывах. Когда все слишком хорошо и сладко — это неестественно.

Шаг №5. Конкретика

Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Тем не менее, не стоит пускаться в крайности. Если есть реальные цифры, реальные достижения, все, что можно измерить, то присутствие таких данных будет только на пользу.

Пример отзыва №8

Студент Иванов И.И. проявил себя как ответственный и дисциплинированный работник и участвовал в ряде проектов, разрабатываемых лабораторией.

Здесь нет конкретики, отзыв написан слишком общими словами.

Пример отзыва №9

Студент Иванов И.И. ни разу не опоздал за все время прохождения практики и оказал неоценимую помощь лаборатории, разработав программный модуль сбора данных в рамках проекта “Разработка программного комплекса мониторинга курсов валют коммерческих и государственных обменных пунктов”.

Шаг №6. Атрибуты естественности отзыва

Если все Ваши отзывы написаны идеально литературным языком и без ошибок, это вызывает подозрения. Реальные отзывы содержат опечатки, сленг, КАПС, скобки-смайлы, восклицательные знаки и т.д., в зависимости от того, кто пишет отзыв и какие задачи перед отзывом стоят. Помните об этом. Данный шаг не актуален для написания характеристик и официальных отзывов.

Читайте также:  Мем с закатанными глазами

Шаг №7. Искренность

Последний шаг, но не по значению. Когда Вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним (или наполнить его искренностью, если Вы этот отзыв фабрикуете). Сказать по правде, это самый простой и в то же время, самый сложный шаг. Как его делать — решать уже Вам. Читатели чувствуют искренность, это та самая компонента, которая вызывает доверие. И именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут для вас реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить.

Как писать «канцелярские» отзывы (о прохождении практики, студенте и т.д.)

Когда я работал в научно-исследовательской лаборатории, я обожал писать отзывы своим практикантам. Однажды куратор одного студента (который, как выяснилось, прочитал мой отзыв) позвонил мне лично и начал расспрашивать, неужели студент и правда настолько хорошо себя зарекомендовал всего за один месяц. “С такой характеристикой его можно в министры продвигать!”, — сказал он разразился раскатистым смехом.

Когда Вы имеете дело с канцелярским языком, используйте факты и безличные предложения (научный стиль).

Пример отзыва №10

В ходе прохождения практики студент Петров П.П. зарекомендовал себя как добросовестный и ответственный работник, разработав 4 раздела (с 5 по 9) технической документации для аппаратно-программного комплекса “Система распознавания периода спаривания североафриканских ежей”. За прохождение производственной практики рекомендую выставить студенту Петрову П.П. оценку 10 (десять).

Резюме

Представленной в этой статье информации более чем достаточно как для написания собственного отзыва “с нуля”, так и для создания искусственных отзывов, для “подсолки” пользовательской активности. Берите, используйте, внедряйте, но помните, что ни один сфабрикованный отзыв не может сравниться с настоящей искренней эмоциональной обратной связью.

Об авторе

Даниил Шардаков

Даниил Шардаков – инженер, интернет-маркетолог, и копирайтер. Практик. Ведущий преподаватель международной IT-академии в Минске. Основатель лаборатории бизнес-коммуникаций и института бизнес-копирайтинга.
Мои услуги | Обучение копирайтингу

Правила работы с отзывами

Отзывы о заведениях – то, что позволяет Zoon быть полезным ресурсом. Предоставляя партнёрам возможность самостоятельной работы с отзывами клиентов, мы стараемся максимально сохранить объективность.

Используя Личный кабинет и реагируя на каждый отзыв, вы можете значительно повысить посещаемость вашего заведения, ведь каждому важно, чтобы его замечания не остались не услышанными.

Мы просим с пониманием отнестись к тому, что не удаляем негативные отзывы только потому, что партнёр выбрал платный вариант размещения информации. Значительно продуктивнее найти причину этого отзыва, разобраться в ней и сделать так, чтобы подобное не повторялось в дальнейшем. А комментарий о положительном разрешении возникшей проблемы – один из важнейших инструментов по продвижению вашей компании в интернете. Количество же позитивных отзывов целиком в ваших руках, ведь вы всегда можете попросить довольного клиента оставить такой отзыв на Zoon.

Администрация портала не удаляет никакие отзывы, кроме тех, которые:

  1. содержат информацию, нарушающую запреты, установленные действующим законодательством;
  2. имеют явные признаки заказных (реклама);
  3. написаны с массового IP организаций, пишущих отзывы, или с одного компьютера, но под разными именами;
  4. нарушают нормы приличия и цивилизованного общения: ненормативная лексика, нецензурное обращение, прямые личные оскорбления;
  5. не содержат информации, относящейся к работе организации с их клиентами, или не имеют в себе конструктивного ядра (пользователь критикует, но не указывает, что именно его не устроило);
  6. опубликованы на сторонних сайтах под другими именами;
  7. содержат ссылки на сторонние ресурсы;
  8. оставлены об услуге, которая не оказывается (факт этого будет проверен сотрудниками Zoon);
  9. оставлены от уволенного сотрудника (нужен скан приказа об увольнении);
  10. оставлены о специалисте, который никогда не работал в заведении или уволен более, чем за 2 недели до момента написания отзыва (факт этого будет проверен сотрудником Zoon).

Вся информация проверяется нами в течение 1-3 рабочих дней с момента публикации отзыва. В том случае, если вы уверены, что мы что-то проверили недостаточно качественно или неправомерно удалили, напишите нам в обратную связь.

Кроме того, согласно редакционной политике портала, Администрация может указать, что считает данный отзыв сомнительным. Такое заключение делается, например, в отношении отзывов, оставленных с одного компьютера для каждой точки сетевого заведения и содержащих примерно одинаковый текст. Согласитесь, маловероятно, что один человек обошел три медицинских центра одной сети, везде немного полечился и везде понравилось. Но так как теоретически такое возможно, мы не удаляем, но все-таки немного сомневаемся в правдоподобности такого кейса.

Отдельно считаем необходимым отметить, что:

  • Администратор и владелец сайта не несут ответственности за содержание и достоверность информации, размещенной в текстах сообщений и мнениях посетителей сайта.
  • Все сообщения и информация, размещенные посетителями сайта, являются выражением субъективного мнения, личной оценки лица, разместившего сообщение.
  • Мнение авторов комментариев может не совпадать с мнением администрации сайта.
  • Администрация оставляет за собой право редактировать текст отзывов, удаляя ненормативную лексику, нецензурные обращения, прямые личные оскорбления и т.п., не меняя при этом суть и конструктивное ядро отзыва.

Что делать, если на ваше заведение написан отзыв, который вам не нравится, но формально он соответствует всем критериям, чтобы быть на портале?

Руководство по работе с отзывами клиентов

Отзывы, комментарии, пожелания и, в особенности, жалобы клиентов не должны оставаться без внимания. Ответ от лица руководства показывает, что вам небезразлично мнение клиента и вы всегда готовы к нему прислушиваться. Но написание шаблонного отзыва может лишь ухудшить имидж компании, так как неизбежно возникнет ситуация повторения идентичных ответов на разные по сути комментарии клиентов. Таким образом, возникает первое правило:

Ответ должен быть по возможности уникален, обязательно персонализирован и написан с учетом информации, содержащейся в комментарии клиента.

Естественно, уход от шаблонов существенно осложняет работу с отзывами клиентов и делает ее гораздо более затратной. Но есть способы, которые помогут вам сэкономить время и силы.

1. Общие принципы и советы:

  • Говорите с человеком на одном языке. Это касается формы текста. Неформальный ответ на формальный комментарий – неуважение и демонстрация собственной низкой культуры.
  • Никогда не отвечайте на негатив в стиле «Сам дурак». Да, иногда от этого очень сложно удержаться, но вежливость в общении с клиентами стоит на первом месте. Агрессия обязательно негативно отразится на вашем имидже.
  • Старайтесь отвечать на отзывы максимально быстро.
  • В ответе старайтесь учитывать не только интересы автора, но и интересы потенциальных клиентов компании. Старайтесь упомянуть об услугах и нововведениях, связанных с обсуждаемым вопросом. Помните, что ответы на отзывы читают и те, кто только выбирают подходящий вариант и еще не являются вашими клиентами.
  • Пишите отзывы в текстовых редакторах, которые подчеркивают ошибки. Например, в Microsoft Word. Неграмотность — не лучший помощник в создании положительного имиджа.
  • Будьте лаконичны. Не стоит излагать на нескольких страницах то, что можно написать в нескольких предложениях. Лаконичный ответ на отзыв – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

Подсматривайте за тем, как отвечают на отзывы другие компании. Так, вы сделаете ваши собственные отзывы разнообразнее.

2. Приветствие и подпись.

Ответ на любой отзыв (позитивный, негативный, нейтральный) начинается с приветственных слов в адрес клиента. Несмотря на все богатство русского языка, подходящих для переписки приветствий не так много. Это:

Из первого правила следует, что если клиент представился, то мы обязательно обращаемся к нему лично. При этом, при обращении к конкретному физическому лицу можно использовать как минимум две формы: «Уважаемый» и «Дорогой». Например:

  • Здравствуйте, уважаемый Владимир Петрович
  • День добрый, дорогая Зинаида
  • Добрый день, Анатолий
  • Приветствуем вас, уважаемый Денис Сергеевич
  • Доброго дня, дорогая Лариса Александровна

Завершается ответ подписью, которую обычно предваряет одна из стандартных вежливых форм.

  • С уважением
  • С наилучшими пожеланиями
  • С уважением и наилучшими пожеланиями
  • Искренне ваши
  • Всегда ваши

3. Ответы на положительные отзывы.

Начнем с правила: Всегда благодарите клиента за внимание, проявленное к вашей работе.

Такая благодарность следует непосредственно за приветствием и направлена на стимуляцию увеличения количества благоприятных комментариев о работе компании. Естественно, здесь уже не идет речи о шаблонном написании и применении каких-либо форм. Но, все же, несколько общих правил выделить можно:

  • Поблагодарить клиента можно не только за сам факт оставления комментария, но и за то, что он уделил этому необходимое время. Например: «Добрый день, уважаемый Владимир Николаевич. Благодарим вас за то, что уделили время для написания отзыва о нашей работе.»
  • Если речь заходит об упоминании в отзыве конкретного сотрудника, то это стоит отметить и в ответе: «Здравствуйте, дорогая Людмила. Большое спасибо за ваше внимание и столь высокую оценку профессиональных качеств нашего сотрудника. Мы обязательно передадим Николаю Петровичу персональную благодарность».
  • Вы можете подчеркнуть значимость обратной связи от клиентов, указав на важность их мнения. Например: «Доброго дня, уважаемый Андрей. Выражаем вам искреннюю благодарность за такие теплые слова. Это самая высокая оценка нашей работы.» или «Здравствуйте, Елена. Сердечно благодарим вас за отзыв, это самая лучшая похвала для всех нас».

Далее вы можете акцентировать внимание на основной теме благодарного отзыва. Например, если похвалили сотрудника, можно и нужно написать о его положительных качествах. Если упомянули процедуру, то мы рассказываем о том, что это действительно удачный выбор.

Читайте также:  Подростки нагишом на пляже

Совет: Если хвалебный отзыв касается одной только процедуры, то стоит порекомендовать клиенту воспользоваться и другими.

В завершении ответа мы можем написать пожелания, которые повысят ценность обратной связи.

Совет: Для медицинского центра идеальным вариантом является пожелание здоровья.

Например, в завершении отзыва вы можете писать следующие фразы:

  • Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и долголетия!
  • От лица всего дружного коллектива нашего медицинского центра желаем вам крепкого здоровья и всех благ!
  • Желаем вам крепкого здоровья, материального благополучия и всего наилучшего! и т.п.

Таким образом, план ответа на положительный отзыв выглядит так:

  1. Приветствие
  2. Благодарность
  3. Конкретика
  4. Пожелания
  5. Подпись

Примеры:

Отзыв: Очень благодарна своему лечащему врачу .Это доктор медицинских наук врач Алекберзаде Афтандил Вагиф оглы. Очень внимательный и корректный. Обследование проводится на высшем уровне. А лечение назначается не под копирку, как в районной поликлинике,а с учетом поставленного диагноза. Когда мне нужна медицинская помощь- иду только к доктору Алекберзаде. Отзывчивость и профессионализм – это доктор Афтандил Вагиф оглы. Также хочу отметить хорошую атмосферу в медицинском центре. Можно записаться и по телефону и в самом центре- очень доброжелательное отношение. С благодарностью Засько Татьяна Петровна.

Ответ: Добрый день, уважаемая Татьяна Петровна. Мы искренне благодарны вам за отзыв и такие приятные слова в адрес нашего специалиста. Афтандил Вагиф оглы – это действительно отличный врач и один из ведущих специалистов нашей клиники. Мы обязательно передадим ему персональную благодарность, это лучшая оценка для каждого из нас. Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и удачи во всех начинаниях! Искренне ваши, администрация медицинского центра XXX.

Отзыв: Гаврилова Татьяна. всю ночь , сильно болел зуб, утром пришла в клинику, зуб продолжал болеть, Маргарита Сергеевна, золотые руки, спасибо вам большое, всегда боялась лечить зубы, но теперь , благодаря Маргарите Сергеевне, я больше не боюсь ходить к стоматологу, спасибо!

Ответ: Здравствуйте, уважаемая Татьяна! Это вам спасибо за отзыв и за то, что выбрали нашу клинику. Маргарита Сергеевна – это замечательный врач и настоящий профессионал с неоценимым опытом работы. Мы обязательно передадим ей вашу благодарность. Желаем вам и вашим близким самого крепкого здоровья, не болейте! Искренне ваши, администрация клиники ХХХ.

Отзыв: Прекрасная клиника и атмосфера.Хотя я всего навсего пришла на мед осмотр для получения мед книжки все врачи у которых я была отнеслись ко мне,что называется не формально.Книжку обещали выдать через 5 дней(так и получилось)в субботу вечером позвонили и сообщили что книжка готова)) посетив клинику я не только получила мед книжку, но и узнала много нового о своем здоровье .В общем рекомендую быстро и что удивительно все по честному.

Ответ: День добрый! Благодарим вас, что нашли время поделиться впечатлением о работе нашей клиники. Мы искренне рады, что от посещения у вас остались лишь положительные эмоции. Cмело обращайтесь, если мы сможем быть чем-то полезны вам в будущем. С уважением и наилучшими пожеланиями, дирекция клиники ХХХ.

4. Ответы на конструктивные отзывы.

Основное отличие конструктивных отзывов от позитивных и негативных — это отсутствие как критических замечаний, так и хвалебных. Вам могут посоветовать изменить ценовую политику, сменить время работы, расширить спектр услуг и т.п. Здесь вы должны отвечать максимально конкретно и показывать, что цените мнение ваших клиентов. Впрочем, правило построения ответа мало отличается от подобного примера с положительными комментариями:

Ответ на конструктивный отзыв состоит из:

  • Приветствия
  • Благодарности за внимание
  • Обещания рассмотреть предложение
  • Подписи

Пункт «Обещание» может выглядеть следующим образом.

  • Благодарим вас за внимание к нашей работе. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение.
  • Мы очень ценим мнение каждого клиента. По результатам вашего обращения будет проведена соответствующая работа.
  • Подняты вам вопрос будет рассмотрен дирекцией

Стоит отметить, что отзывы с конструктивными предложениями являются самым редким видом клиентских комментариев.

5. Ответы на негативные отзывы.

Основное правило: Нужно обязательно отвечать на ВСЕ негативные отзывы и делать это максимально корректно.

Один оставленный без ответа негативный отзыв — это гораздо хуже, чем 10 положительных, на которых вы по каким-либо причинам не обратили внимание. Даже если в комментарии клиента написан полный бред, отвечать на него необходимо. И клиента, в любом случае, стоит поблагодарить за внимание к вашей работе.

Итак, план построения ответа на негативный отзыв выглядит следующим образом:

  • Приветствие
  • Благодарность за внимание
  • Извинения
  • Ответ по существу
  • Подпись

Совет: Иногда стоит «удивиться» сложившейся ситуации. То есть мы не только сожалеем о причиненных неудобствах, но и недоумеваем по поводу их появления.

Пример: «Примите наши искренние извинения! Мы не только расстроены вашим комментарием, но и искренне удивлены. Дело в том, что мы всегда со всем возможным вниманием относимся к чистоте помещений и проводим многократную ежедневную уборку.»

Вам стоит обязательно принести свои извинения на все справедливые жалобы. Да, вы можете упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле для большинства недовольных клиентов извинения будут самым ожидаемым и удовлетворительным ответом.

Совет: Не применяйте в ответах языковые конструкции со словами «но», «однако», «тем не менее», «все же». Вы можете вызвать дальнейшее развитие дискуссии, которая часто поставит вас в невыгодное положение.

Мы не зря выделили слово «справедливые» жирным. На практике часто встречаются беспочвенные и размытые обвинения, например:

«Ужасная грязь, громадные очереди и хамы на рецепции. Отвратительная клиника» или «Доктор Иванов просто ничего не умеет и абсолютно некомпетентен, как только таких вообще на работу берут».

Здесь можно поступить следующим образом: уточнить у клиента причину его недовольства или же, выяснить суть произошедшего. Например:

«Мы очень ценим мнения наших клиентов. Пожалуйста, уточните время и дату вашего визита, мы хотим лучше представлять себе сложившуюся ситуацию. Заранее спасибо.» или «Мы стремимся улучшать качество наших услуг и просим вас уточнить время вашего визита. Мы непременно разберемся со сложившейся ситуацией и примем соответствующие меры».

Существует вид отрицательных отзывов, которые не просто написаны по существу, а описывают реальную проблему. Причем, такие отзывы могут носить резко отрицательный характер. Например:

«Посещал вашу клинику 6 февраля. Был записан на прием к доктору Ивановой А.А. на 16-00. В очереди просидел более часа. Врач повела себя абсолютно по хамски и ничего не сказала по существу. Ни чека, ни других документов не дождался. Считаю, что это мошенничество.»

С такими отзывам стоит работать непосредственно с человеком и не продолжать дальнейшее обсуждение в рамках дискуссии на сайте. Стоит пригласить человека в администрацию и уже на месте решать сложившуюся проблему. Вариант ответа: «Добрый день, уважаемый Сергей. Приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с ответственным лицом по телефону. Мы обязательно решим проблему в кратчайшие сроки. Еще раз извините. С наилучшими пожеланиями, администрация «Медицинского центра XXX».

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
No Image Советы юриста
0 комментариев
No Image Советы юриста
0 комментариев
No Image Советы юриста
0 комментариев
No Image Советы юриста
0 комментариев
Adblock detector