No Image

Требования к речи продавца

9 просмотров
12 декабря 2019

1. Обязательное требование к речи продавца: общение с покупателем должно строиться в виде диалога.

2. Чтобы продать товар, надо заставить покупателя говорить.

3. Говори о товаре, а думай о покупателе.

4. Если можешь угадать, не спрашивай вообще (размер, фасон, цвет).

5. Как можно скорее переходи от слов к делу.

6. Чем больше хочешь убедить, тем менее категоричными должны быть твои утверждения.

7. Ни одно возражение покупателя не должно остаться без ответа.

8. Покупатель прав в своем суждении, но он не все заме- , тил, не все учел.

Каждый, кто продает, хочет продать больше.

Это касается тех, кто совершает крупные корпоративные сделки, и тех, кто продает в розницу разные полезные мелочи.

У каждого, кто продает, есть мнение о том, как надо продавать.

Каждый отрабатывает свой опыт, каждый оттачивает свое мастерство, каждый рано или поздно добивается успеха. Продав человеку что-нибудь, продавец получает от него то, что сегодня стало едва ли не самым ценным, — его деньги! Что же в его поведении заставляет человека расстаться с такой ценностью, почему он доверяет продавцу? Как продавцу удается до такой степени завоевать его доверие? Проследим, как развиваются отношения между продавцом и покупателем.

Шаг первый «Знакомство»

Продавцам выгодно, чтобы покупатель стремился к встрече с ним, чтобы приглашение к контакту исходило от посетителя, потому что в этом случае продавец имеет немалые выгоды. Отсюда вывод: не. следует жалеть сил и средств на предварительное заочное знакомство: на рекламу, на PR.

Не скупитесь быть известными покупателю

Покупатель прочитал, услышал или узнал от знакомых о предложении магазина и пришел. Продавец радушно встречает покупателя и помогает ему объясниться. Ведь человек . обращается в незнакомое место, к незнакомым людям, демонстрирует свою заинтересованность, готовность расстаться с деньгами. Каждый из нас в этой ситуации чувствует некоторую незащищенность, неуверенность в себе. Следует помочь покупателю расслабиться, почувствовать, что в нем заинтересованы сотрудники торгового предприятия. Продавец представляется первым и задает покупателю вопрос типа: «Что вас интересует?»

Излишняя, неискренняя радость может вызвать у покупателя подозрение в том, что вы собираетесь его надуть. Не следует стремиться «влюбить» покупателя в себя с первой же минуты. Единственная цель продавца в первую минуту знакомства — помочь ему свободно говорить о своих потребностях.

Часто после самого замечательного рассказа о достоинствах и преимуществах товара у покупателя могут возникнуть возражения. Его видение ситуации,может отличаться от видения продавца. Ему не нужен сам продукт как таковой. Он хочет» с помощью продукта решить какие-то свои задачи, удовлетворить свои потребности.

Каким образом продукт поможет клиенту удовлетворить потребности каждого уровня?

Продавец должен рассказать клиенту об этом и расценить возражения покупателя как его заявление о своих потребностях. Выслушав его не перебивая, продавец не должен с ним спорить. Возможно, клиент сегодня уйдет из магазина, так и не став покупателем. Но он уйдет, обогащенный аргументами в пользу продукта. Возможно, эти аргументы станут для него убедительными позже, когда он к ним привыкнет. И тогда он вернется. Возможно, он просто процитирует их кому-то из своих знакомых. И тогда вместо одного к вам в магазин придут 5-6 покупателей. Даже если продажа не состоится в первый же день знакомства, покупатель не потерян.

Потерян покупатель, который обижен или расстроен!

Сами по себе возражения клиента могут быть ценной информацией для отдела маркетинга или производственного отдела магазина. Возможно, товар нуждается в доработке или необходима служба доставки. Возможно, следует изменить упаковку, повысить или понизить цену. Словом, следует оценить возражения клиентов для их анализа.

Читайте также:  Статья про домашнее насилие

Продавец задает вопрос: «Какой цвет (размер, фасон.) вы предпочитаете?», «Когда мы можем?», «Как вам будет удобнее?», «Сколько бы вы хотели для начала?». Это должен быть открытый вопрос, на который нельзя ответить только «Да» или только «Нет». Не следует выделять фразу голосом,

интонацией. Все должно происходить так, чтобы у стороннего наблюдателя возникло ощущение, что между продавцом и покупателем все давным-давно решено. Положительной интонацией можно потом отметить окончательное заключение контракта.

Выводом из предшествующих рассуждений может быть формула: «Высокая культура обслуживанияискусство продажипостоянный покупательреальная прибыль».

Таким образом, логический анализ функциональных действий продавцов, стимулирующих к покупке товаров, приводит к выводу:

Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерением покупателя.

Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую информацию о товаре.

Аргументация в пользу покупки товара: необходимо выделить преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных — технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

Аргументация, относящаяся к покупателю, включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.

Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара.

Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемом к изделию.

Предлагаемые приемы обслуживания покупателей направлены на повышение качества обслуживания как фактора конкурентоспособности розничного предприятия в условиях развивающегося рынка.

Читайте также:

  1. L Взаимоотношения врачей между собой и с медицинскими работниками
  2. Аккультурация, ее виды и результаты
  3. Билет 3. Культура Киевской Руси.
  4. Билет 6 Культура России в XIV – XVI вв.
  5. Буддийская космология и традиционная китайская культура
  6. В последнее время в качестве мотивирующего фактора выступает организационная культура компании.
  7. Важно понять, что физическая культура является не только средством сохранения здоровья, но и профилактического старения.
  8. Влияние занимаемой должности на поведение работника
  9. Вопрос 10. Художественная культура ХХ века: модернизм и постмодернизм.
  10. Вопрос 6. Культура эпохи Возрождения и Реформации в Западной Европе
  11. Вопрос 7. Европейская культура Нового времени.
  12. Вопрос 8. Культура эпохи Просвещения.

Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культу- рой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соот-ветствие требованиям современного языка. В культуру речи входит уме- ние творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Культура речи служит важным показателем общей культуры работни- ка, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует овла- девать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный за­пас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость поясни­тельных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Какие требования предъявляются к речи работника контактной зо­ны? Рассмотрим основные из этих требований:

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том,
что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он
не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного образца
изделия, следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без
богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Читайте также:  Детский сад оплата за месяц

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает:
Kto ясно мыслит – тот ясно излагает", то есть хорошо продуманная мысль
легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое
информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторе-
ниям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. Не следует зло-
употреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как
прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в речи отдельных продавцов (приемщиков) можно слы-шать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", это самое", "значит", "ну", "блин" и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией Дикция – это вежливость продавца (приемщика). Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысли высказывании работника, а хорошая, четкая – обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила
произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить
такие слова, как "документ", "договор", "квартал", "инструмент", "процент, средства", "кладовая", "пуловер". Следует называть изделия (услуги) так, какони значатся в прейскуранте, например: "жакет", а не "кофта".

Нужно помнить, что родительный падеж от существительного "чулки
– "чулок", "сапоги"
"сапог", что употреблять следует только глагол
"класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке
нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать’
("предложить’),
поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру
приемщик может посоветовать клиенту приобрести то или иное изделие,
но не подсказать. Продавец (приемщик) обязан знать, что клиент палых,
(костюм) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, прият-
ной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть
сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная
выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логичес-ких пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопли-
вым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов.
Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не пол-
ностью, и он просит ее повторить. А это приводит к определенным потерям
времени. Голос – это отражение личностных особенностей человека. Следует
говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе об-щения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

В процессе общения работнику следует сформировать у себя установ-
ку на положительный результат переговоров. При обслуживании нужно
чаще представлять это конечное состояние, что способствует мобилиза-
ции сил на его достижение. Поэтому важно не только, что, но и как го-
ворит работник, какая у него мимика, жесты, интонация. При недостачной
информации следует задавать краткие, открытые вопросы.

Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстро-
иться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдель-
ный интерес к словам клиента. Следует делать упор на ту пользу, которую
получит клиент при покупке товара (приобретении услуги). Когда клиент
говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка
вставлять реплики, показывающие интерес к его словам.

| следующая лекция ==>
Понятие о культуре общения | Понятие о жалобе

Дата добавления: 2014-01-04 ; Просмотров: 2496 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Каждая профессия характеризуется своей речевой особенностью, ведь профессионализм накладывает отпечаток на стиль речи, её эмоциональную характеристику. Цель разговора продавца – информация о свойствах товара.

Читайте также:  Счетчик однофазный со и446

В разговор с продавцом вступает приблизительно каждый второй посетитель (независимо от того, совершит он покупку или нет), примерно 100 вопросов в час. Все эти вопросы не могут остаться без исчерпывающего ответа и пояснений. Следовательно, отвечать нужно толково и вежливо.

Речь продавца должна быть информативной, выразительной, в то же время емкой и лаконичной. Она не должна включать в себя шаблонные выражения (типа «это товар высокого качества» или «это очень практично»). Давая характеристику товару, продавец должен четко выделить главное, важное. Для этого необходимо развивать словарный запас. Характеризуя товар, следует обратить внимание на широту и полноту сведений о товаре, степень квалифицированности объяснений следует соизмерять с уровнем подготовленности покупателя: взрослому человеку не нужно объяснять, как работает авторучка, первокласснику такие объяснения бывают необходимы.

Отрицательные ответы покупателю не должны быть односложными, т.к. они не дают достаточной информации покупателю. Например:

  • – Есть ли у вас энергосберегающие лампы?
  • – Нет

Такой ответ не дает понять покупателю, распроданы ли лампы или их вообще нет в продаже, что вызывает дополнительные вопросы. Легче предупредить их с самого начала: «Лампы должны поступить в новой партии через неделю».

Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира.

  • 1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара.
  • 2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им.
  • 3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.
  • 4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть.
  • 5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет.
  • 6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный.
  • 7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.
  • 8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца.
  • 9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным.
  • 10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей.
  • 11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.

Этапы работы продавца с клиентом:

  • * Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерением покупателя.
  • * Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую информацию о товаре.
  • * Аргументация в пользу покупки товара: необходимо выделить преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных — технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.
  • * Аргументация, относящаяся к покупателю, включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.
  • * Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара.
  • * Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемом к изделию.
Комментировать
9 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
No Image Советы юриста
0 комментариев
No Image Советы юриста
0 комментариев
No Image Советы юриста
0 комментариев
No Image Советы юриста
0 комментариев
Adblock detector