Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, все подробно рассказали ему. В итоге клиент все равно говорит вам: «Я подумаю». Ну, о чем тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.
Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:
- Клиент не хочет обосновывать свой отказ.
- Клиент избегает ответа «нет» напрямую.
- Клиент не готов принять решение прямо сейчас.
- Клиент получил недостаточно информации о товаре.
- Клиент действительно собирается подумать (в редких случаях, когда речь идет о сложном решении, на принятие которого влияют различные факторы).
- Клиента волнует вопрос цены.
Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своем обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.
Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?
Способ 1. Классический
Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:
– А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?
Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос – скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:
– Вас смущает цена?
– Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Способ 2. Уточнение
По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:
– Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чем конкретно вы будете думать?
Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:
– Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).
Способ 3. Акцент на преимуществах
Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.
– Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
– Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).
Способ 4. Ограничение сроков
Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».
– Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.
Способ 5. Спросить напрямую
Смысл этого способа – действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).
– По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чем истинная причина вашего отказа?
И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать все возможное, чтобы не допустить возражений клиента. Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.
А если вы хотите научиться правильно отвечать и на другие возражения клиентов, а также освоить другие тонкости этапов продаж, приглашаю вас на тренинг Продашь! для менеджеров по продажам.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
я подумаю над вашем предложением) напишите на листочке и отправьте мне) а я в определеном порядке его рассмотрю и отвечу)
КОММЕНТАРИИ
Похожие цитаты
-Теперь ты только моя!
-Уверен, что не потеряешь?
-Уверен…мама твоё фото видела… -И что сказала?
-Сказала: «Как хочешь добивайся её,
мне другая невеста не нужна. » 🙂
Сегодня она почти не спала всю ночь. всё думала о их разговоре ночью. да , пусть в интернете… но с ним… он только сейчас решился сказать ей что он её любил. и всё ещё любит… а она? а что она? она ведь тоже его любит… все эти 3 года… они могли уже давно быть вместе но… одна фраза перечеркнула всё… когда они спросила о его чувствах он ответил тогда.»ты что? мы же просто друзья?»…»просто друзья» повторила она… эта фраза у них постоянно крутилась в голове… именно она не позв…
… показать весь текст …
Клиент говорит вам – «Я подумаю». Думать он точно не будет. Как и что отвечать в таких ситуациях?
Наливайте кофе, чай, какаушко – письмо содержательное по объему и мыслям, в процессе длительного чтения можно будет подкрепиться.
При прослушивании телефонных звонков, в большинстве компаний на первом месте среди проблем стоит не какое-либо возражение клиентов, а фраза «Спасибо, я подумаю».
Наверняка у вас такая же ситуация, – клиент эту фразу вам может сказать и на переговорах в В2В-секторе при обсуждении большого проекта, и по телефону, когда узнает стоимость вашей услуги, например, на приеме у терапевта, при записи к стоматологу.
Фраза «Я подумаю» – самая распространенная в любой сфере бизнеса, на любом этапе взаимодействия.
Раньше было модным трендом на эту фразу отвечать:
– Давайте подумаем вместе!
– Ну, хорошо, подумайте. Как надумаете – пишите/звоните
Сейчас первая фраза приелась, и раздражает клиентов так же, как резиновая улыбка «от Карнеги». А вторая фраза очень плохо звучитс точки зрения маркетинга – это капитуляция, вы опустили руки и отпустили потенциального клиента.
Никто думать над вашим коммерческим предложением не собирается. Если вы думаете, что ваш клиент садиться в кресло и начинает усердно думать, то вы глубоко ошибаетесь. На самом деле вас вежливо отшили.
Ловите чит-код.
Вариант 1
– Я подумаю над вашим предложением/мы еще думаем, как надумаем – позвоним.
– Подумать это всегда хорошо. А вам, в принципе, понравилось наше предложение?
Ждем ответ. Ответ может быть разный. – «Слишком дорого». «Не понравилось». «Понравилось, но…»
Теперь вы знаете истинную причину несогласия клиента, у вас есть точка опоры для поиска компромисса.
Вариант 2
– Я подумаю над вашим предложением/мы еще думаем, как надумаем – позвоним.
– Подумать – это всегда хорошо, мы ценим рассудительных клиентов. Я так понимаю, что вас что-то смущает, а что-то понравилось. Скажите, что именно?
Тут, самое главное, запомнить последовательность фразы, так как она важна. Сначала надо сказать – «что вас смущает?» и закончить фразу положительной ноткой – «А что-то понравилось». Потому что клиент начнет отвечать с конца вашего вопроса – с того что понравилось. Если вы перепутаете и начнете спрашивать клиента чуточку по-другому, например
– Я так понимаю, что вам что-то понравилось, а что-то смущает. Скажите, что именно?
Тогда клиент, в 90 % случаев, начнет говорить вам о том, что не понравилось в вашем продукте/услуге и разговор пойдет на темную сторону.
Что тут важно? Запомнить эти фразы и применять в той последовательности, в которой они написаны.
Эти фразы отлично работают и в деловой переписке с клиентом и дают понимание истинной причины несогласия клиентов, доказано практикой.
Например: клиент просто приценивается и узнает на будущее. Тогда я ставлю этого клиента в рассылку, чтоб он не забыл про нас, когда настанет час Х.
Или в ответ на мой вопрос в письме – «Я так понимаю, что вас что-то смущает, а что-то понравилось», клиент написал, что не он принимает решение. Тогда я налаживаю связь с тем, от кого зависит решение вопроса, и работаю уже с ним.
Как видите, ничего волшебного нет, даже не надо произносить «Сим-сим откройся» и даже «Эспекто Патронум».
Пишите это клиентам, парируйте по телефону, говорите на встречах, учите менеджеров.
Вы можете поделиться этой рассылкой с другими коллегами. Репост приветствуется).
Вместо заключения
А вы слушаете звонки своих менеджеров?
По своему опыту скажу, что слушать звонки надо. Приезд в автосервис клиента не всегда проходит за один звонок, иногда менеджер перезванивает. Бывает, что клиент говорит: «Я еще не решил, я подумаю», — а сотрудник отвечает: «Хорошо, перезвоню позже» и не перезванивает. Вот так продажи и утекают.
Ну все, простите, что многобукв.
Я за то, чтобы не искать в себе божью искру, которая делает из обычных людей филипповкиркоровых. Надо работать и наслаждаться жизнью и потом опять работать и поставить это на репид. Тогда все получиться!
Добавить комментарий Отменить ответ
Татьяна Дуброва
Обучаю продавать вкусно, без возражений клиента «Я подумаю», «Спасибо, перезвоню».
No related posts.