Срок хранения книги жалоб

Вопрос-ответ по теме

Вопрос

Какой срок хранения книги отзывов и предложений на предприятии?

Ответ

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга (п.16 Приказа Минторга РСФСР ОТ 28.09.1973 № 346).

Не смотря на то, что документ утвержден в 1973 году, он актуален на сегодняшний день.

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах «Системы Юрист».

«1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. (Форма книги прилагается.)

2. Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания – во всех залах обслуживания.

4. В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку. В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы. О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия (утвержден Приказом от 24 марта 1947 года № 125).

13. Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.*

17. Торговая организация (торг, трест, орс, др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в пункте 16 настоящей Инструкции.

18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах Книги жалоб и предложений».

Related Articles

Мфц что это такое и чем занимается куда на него жаловаться

Кас срок подачи апелляционной жалобы уважительные причины пропуска

Доступ к каким материалам дела имеет адвокат потерпевшего

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео: Кто обязан ее хранить? В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения. К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Срок хранения книги отзывов и предложений

Республики Беларусь по организации системы управления, ценообразованию, финансам, страхованию, управлению государственным имуществом, приватизации, внешнеэкономическим связям с указанием сроков хранения, утвержденный постановлением Госкомархива РБ от 06.08.2001 № 38; — Перечень типовых документов органов государственной власти и управления, организаций Республики Беларусь по оперативному и статистическому учету и отчетности, электронным информационным ресурсам, трудовым отношениям, социальной защите, работе с кадрами, образованию, таможенному контролю, материально-техническому обеспечению, административно-хозяйственной деятельности, делопроизводству, работе архивов организаций с указанием сроков хранения, утвержденный постановлением Минюста РБ от 14.12.2006 № 82 (далее — Перечень-2006). Книга замечаний и предложений включена в главу 33 «Делопроизводство» (п.948) Перечня-2006.

Срок хранения книги жалоб и предложений

Возьмите на заметку: название может звучать как «Книга жалоб и предложений» или «отзывов и предложений» — принципиальной разницы нет. Какой срок действует книга отзывов и предложений Тетрадь не имеет определенного срока годности, вести ее можно до самого окончания.
Если после первого года листы не закончились, на первой странице ставится отметка о его продлении в органе регистрации. Когда листы заканчиваются, приобретается другая тетрадь.
Ее прошивают, пронумеровывают и подписывают, после чего также регистрируют, но уже под другим номером. Это необходимо для противодействия мошенничеству: завести несколько книг невозможно, это будет расценено как попытка мошенничества.
Как пишется отзыв или предложений – правила оформления Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

1. Проделать несколько дырок возле корешка по центру при помощи шила (иглы). Их количество не имеет значения, размер же должен быть достаточно большим, чтобы сквозь них прошла нить.
2. Продеть нитку сквозь все листы, кроме последнего, и связать концы.

Должны остаться два «хвостика» в несколько сантиметров – она должны быть внутри, под обложкой.

Наклеить листок на кончики нитки – они должны слегка выглядывать.

Написать на листе бумаги «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…», вписать должность и фамилия оформителя, проставить дату и печать фирмы или подписаться.

Примите во внимание: печать или подпись должны стоять и на тетради, и на листе – это доказательство того, что никто не сможет незаметно вытащить листы. Нумерация У покупных вариантов бланков нумерация проставлена, у самодельных ее нужно правильно проставить вручную.

Книга жалрб и предложений срок хранения

Порядок передачи книги замечаний и предложений в архив

• Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

• Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом Начальные варианты появились еще в Российской империи, позднее они «перешли» в СССР. Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.
Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях. похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться; предложения по улучшению продаж или условий; в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.

Книга жалоб и предложений срок хранения

Удалить В избранное Отметить как некорректный Дмитрий Олегович Павленко Этот юрист из города Москва Статья 258 е, срок хранения 5 лет. 1. Дмитрий О. Павленко 156697 вопросов, 0 гидов 2. Геннадий К.

Круглов 156180 вопросов, 0 гидов 3. Роман А. Лепехин 156036 вопросов, 0 гидов 4. Эдуард В. Пономарев 155810 вопросов, 0 гидов 5. Юрий И. Назаров 155915 вопросов, 0 гидов 6. Денис К. Важенин 9892 вопроса, 0 гидов Следующий вопрос: Здравствуйте всем! возможно ли моей тёще лишить меня род.

Книга жалоб и предложений срок годности

Эта информация может быть размещена на нескольких страницах.

• На второй странице указывают название организации и данные о ней: адрес, телефон, ФИО директора или руководителя.
• На третьей — информацию о контролирующих органах (Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителя и т.д.), их адреса и телефоны.
• Где взять бланк книги Если организация не хочет делать бланки с нуля, их можно приобрести в почти готовом виде. Потребуется вписать индивидуальную информацию и прошить ее.
  Купить бланк можно в любом канцелярском или книжном магазине, заказать в типографии. Также можно скачать образец и распечатать ее самостоятельно.
  Поскольку без подписи, печати и отметке о прошивке бланки недействительны, они продаются без каких-либо ограничений и проблем.

Книга жалрб и предложений срок хранения

Правила и требования к оформлению Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

• На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
• На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
• Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
• На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы.

Что такое книга отзывов и предложений и как оформить образец – эти вопросы встречаются даже у опытных продавцов.

Ее обязан иметь любой магазин, осуществляющий торговлю или оказывающий услуги.

Книга отзывов и предложений – что это такое и ее назначение

Второе ее название – жалобная книга. Начальные варианты появились еще в Российской империи, позднее они «перешли» в СССР.

Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.

Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях.

Помимо жалоб записывали:

• похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться;
• предложения по улучшению продаж или условий;
• в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.

Сегодня она используется для схожих целей:

1. Обозначения покупателем своего мнения о качестве товара и услуг и получения ответа от организации о принятых мерах.
2. Обозначение претензий и их удовлетворение.
3. Выяснение начальством, какие ест недостатки в работе предприятия.

Как и где хранится

Важно, чтобы бланки для жалоб присутствовали:

1. В магазинах розничной торговли любого направления.
2. В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
3. В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Нужно ли регистрировать

Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал.

В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т. д.

Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы. Потребитель должен иметь возможность самостоятельно связаться с непосредственным руководителем сотрудника и выяснить все нюансы.

Однако, если не зарегистрировать данный инструмент для связи с клиентами, может возникнуть подозрение в отсутствии книги вообще. Это приведет к посещению точки Роспотребнадзором. Информация о месте регистрации размещена на первой странице.

Правила оформления книги

Не существует какого-либо законом предусмотренного установленного образца, но выработаны специальные нормативы ее оформления.

Они созданы для предотвращения вырывания листов продавцами или другими сотрудниками в целях сокрытия жалобы.

Приобрести ее можно в типографии, книжном или канцелярском магазине, а также получить бесплатно, сделав своими руками.

Журнал необходимо всегда проверять на наличие чистых страниц, содержание информации о руководителе продавца и правил написания жалобы клиентом.

Инструменты и материалы

Купить готовые бланки можно в книжном или канцелярском отделе: этот вариант более презентабелен для покупателя.

Также сделать ее можно самостоятельно, используя обычную тетрадь или альбом.

Принципы оформления от этого не меняются.

Для этого потребуются:

• сама книга (тетрадь, альбом);
• толстые нитки (прочная бечевка, сложенные в несколько слоев нити);
• чистый белый лист небольшого размера квадратной или прямоугольной формы;
• шило или толстая иголка;
• ножницы, ручка, клей.

Это интересно! Правила продажи продовольственных товаров: санитарные нормы розничной торговли

Порядок действий

Подготовка бланков не займет много времени.

Необходимо:

1. Проделать несколько дырок возле корешка по центру при помощи шила (иглы). Их количество не имеет значения, размер же должен быть достаточно большим, чтобы сквозь них прошла нить.
2. Продеть нитку сквозь все листы, кроме последнего, и связать концы. Должны остаться два «хвостика» в несколько сантиметров – она должны быть внутри, под обложкой.
3. Наклеить листок на кончики нитки – они должны слегка выглядывать.
4. Написать на листе бумаги «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…», вписать должность и фамилия оформителя, проставить дату и печать фирмы или подписаться.

Нумерация

У покупных вариантов бланков нумерация проставлена, у самодельных ее нужно правильно проставить вручную.

Особенность нумерации в том, что она ставится только на одной стороне листа – вторая отведена под ответ руководителя, а потому не нумеруется.

Нумерация происходит арабскими цифрами – они ставятся в правой стороне сверху или снизу. Цифры должны быть понятными и четкими, без помарок – это сделано для того, чтобы не было подозрений в махинациях и вырывании листов с негативными отзывами.

Заполнение жалобной книги

Начальные страницы отведены для нужд самой организации:

1. На титульной странице указывают наименование документа («Книга жалоб и предложений»), название организации, дату и место регистрации.
2. На первой странице пишут инструкцию по заполнению покупателями: когда предоставляется, при каких ситуациях и т.д. Эта информация может быть размещена на нескольких страницах.
3. На второй странице указывают название организации и данные о ней: адрес, телефон, ФИО директора или руководителя.
4. На третьей — информацию о контролирующих органах (Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителя и т.д.), их адреса и телефоны.

Где взять бланк книги

Если организация не хочет делать бланки с нуля, их можно приобрести в почти готовом виде. Потребуется вписать индивидуальную информацию и прошить ее.

Купить бланк можно в любом канцелярском или книжном магазине, заказать в типографии. Также можно скачать образец и распечатать ее самостоятельно.

Поскольку без подписи, печати и отметке о прошивке бланки недействительны, они продаются без каких-либо ограничений и проблем.

Какой срок действует книга отзывов и предложений

Тетрадь не имеет определенного срока годности, вести ее можно до самого окончания.

Если после первого года листы не закончились, на первой странице ставится отметка о его продлении в органе регистрации.

Когда листы заканчиваются, приобретается другая тетрадь. Ее прошивают, пронумеровывают и подписывают, после чего также регистрируют, но уже под другим номером.

Это необходимо для противодействия мошенничеству: завести несколько книг невозможно, это будет расценено как попытка мошенничества.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

1. Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

1. Указать свои ФИО, адрес, телефон и при желании электронную почту – сюда будет отправлен ответ на претензию. Адрес должен быть указан обязательно: организация может сослаться на то, что они не смогли дозвониться, а электронное письмо попало в спам. Копия бумажного письма должна храниться на фирме год.

Кто ведет и проверяет книгу в организации

Вести ее могут:

1. Руководитель организации или ИП.
2. Начальник отдела продаж.
3. Сам продавец или иной сотрудник, общающийся с клиентами.

Проверка осуществляется этими же людьми: они должны провести расследование, наказать виновного и написать ответ. Обычно этим занимается руководитель предприятия или непосредственный начальник провинившегося.

Также проверку может провести Роспотребнадзор через «тайного» покупателя: они проверяют выставленные в «Уголке покупателя» документы.

Штраф при отсутствии книги

Отсутствие бланков может привести к наложению административного штрафа.

Его размер будет составлять до 1,5 тысяч рублей для физического лица, до 3 тысяч – для должностного, до 30 тысяч – для организации.

Отказ выдать книгу по любому поводу карается суммой до 1 тысячи рублей для должностного лица и до 10 тысяч – для компании.

Также фирму может ждать проверка Роспотребнадзора.

Покупатель также имеет право пожаловаться в вышестоящие инстанции, чаще всего это Роспотребнадзор. После этого будет проведена проверка заведения, которая может выявить другие нарушения. По результату будет вынесено решение о назначении дополнительных штрафов или исправлению проблем.

Что делать, если организация отказывается выдать книгу отзывов потребителю

Случается, что продавец отказывается выдать журнал, боясь появления там негативного комментария.

В этом случае необходимо потребовать от него письменный отказ или записать разговор на диктофон, написать жалобу в Роспотребнадзор и приложить доказательства.

Подойдут даже показания свидетелей. После этого орган проведет проверку и выпишет организации штраф.

Также стоит помнить о возможной фальсификации жалобной книги. В этом случае заводятся 2 тетради – для жалоб и для нейтральных или положительных сообщений. Необходимо внимательно осмотреть предлагаемый вариант на наличие прошивки, печатей и подписей. Наличие регистрации будет важным доказательством того, что бланки существуют в одном экземпляре.

Эффективно ли оставлять отзывы и жалобы

Многие покупатели считают, что оставление жалобы не приводит ни к какому результату: руководитель предприятия не откликнется на него, а то и вовсе не узнает. Из-за этого сегодня потребители предпочитают действовать через интернет – оставлять отзывы и «рекламировать» заведение.

Однако закон на стороне покупателя: после написания жалобы сотрудник обязан передать книгу руководителю.

Рассмотрение проблемы занимает 2 дня, происходит это в присутствии виновного (он пишет письменное объяснение ситуации), затем покупателю в течение пяти суток отправляют письменный ответ. Его необходимо продублировать в книге.

Вместо письменного ответа может поступить звонок. Это случается в тех случаях, когда клиенты не указывают почтового или электронного адреса. В течение двенадцати месяцев на предприятии хранится копия отправленного письма (решения проблемы).

К сожалению, ответ на жалобу не является обязательным, и организация не будет наказана за его отсутствие. Покупатель имеет право обратиться в вышестоящую организацию, например, Роспотребнадзор или Департамент потребления и услуг, после чего оттуда придет проверка. Отсутствие копий ответа будет служить доказательством вины.

Книга жалоб (или отзывов) и предложений является документом строгой отчетности. Она необходима для решения вопросов между покупателем и продавцом, а также для внесения первым каких-либо рациональных идей. Помимо обычных бумажных вариантов разрабатываются и электронные книги отзывов.

Смотрите видео, в котором разъясняется, как правильно заполнять книгу отзывов и предложений:

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону:

+7 (499) 653-60-72 доб 583 (Москва) +7 (812) 426-14-07 доб 406 (Санкт-Петербург) 8 (800) 500-27-29 доб 255 (По России)